Averna ist bestrebt, seinen Kunden den höchsten Standard an Support zu bieten. Änderungen dieser Standardrichtlinien für Garantie und Support für Kunden („Supportrichtlinie“) durch Averna bleiben vorbehalten.
1. Anmeldung
Die folgenden Support-Richtlinien gelten für alle Produkte und Systeme von Averna. Über die ursprüngliche Garantiefrist oder eine erworbene Verlängerung dieser Frist hinaus wird den Kunden eine Support-Strategie angeboten, die je nach gewähltem Support-Paket variiert. Preise und weitere Details erfahren Sie bei Ihrem Averna-Vertriebsrepräsentanten.
1.1 Kommunikation
Den Kunden steht ein webbasiertes Support-Portal zur Verfügung (in einigen Regionen können Anfragen per E-Mail gestellt werden), über das sie Probleme melden, Reparaturen und Support anfordern und um Hilfe bei der Verwendung unserer Produkte oder Systeme bitten können. Auch Fragen und Rückmeldungen können über das Web-Portal übermittelt werden. Alle eingegebenen Anfragen werden online mit einer eindeutigen Kennung (Ticket-Nummer) aktualisiert. Kunden können den Status und den Fortschritt ihrer Anfragen nachverfolgen.
Die Mitarbeiter des Kundendienstes antworten direkt über das Webportal. Wichtige Informationen wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Änderungsvorschläge, Software sowie Versandinformationen und Teilenummern werden direkt in der Online-Anfrage gespeichert.
Der Kunde erhält eine automatische E-Mail-Benachrichtigung, wenn eine Aktivität zu seiner Ticket-Nummer erfolgt. Kunden, die einen Mehrbenutzerzugang zum Webportal wünschen, müssen eine E-Mail-Verteilerliste angeben, die als primäre E-Mail-Adresse für das Webportal verwendet werden soll (z. B. averna-support@companyname.com). Dadurch kann der Kunde jederzeit Benutzer zu dieser E-Mail-Verteilerliste hinzufügen und/oder aus dieser entfernen.
Über support.averna.com kann auf das Webportal zugegriffen werden.
1.2 Informationen zum Webportal
Über das Webportal können Kunden auf Folgendes zugreifen:
- Historie der Anfragen sowie alle Fragen, geöffnete oder geschlossene Tickets, aktueller Status (bei der Fehlersuche, in der Testphase usw.). Darüber hinaus haben die Kunden jederzeit Zugang zu den Lösungsvorschlägen des Kundensupport-Teams.
- Lösungen für häufige Probleme, Versionshinweise, Produkthandbücher, allgemeine Anweisungen und häufig gestellte Fragen.
- Hinweise auf Auslistung: Averna informiert Kunden so weit wie möglich über die Auslistung von Produkten und bietet, wenn möglich und angemessen, einen geeigneten Ersatz an.
2. Garantie- und Supportanfragen
2.1 Art der Anfragen
Der Leistungen der Averna-Kundendienstmitarbeiter im Rahmen dieser Support-Richtlinie umfassen Folgendes:
- Hilfe bei der Diagnose von Problemen oder Leistungsmängeln der Software oder Hardware.
- Soweit möglich, Behebung der Probleme oder Mängel und gegebenenfalls Nennung von Umgehungsmaßnahmen.
- Bereitstellung von Software-Patches oder -Updates nach Bedarf.
- Remote-Unterstützung des Benutzers bei der Installation von Updates.
2.2 Priorisierung von Supportanfragen
Alle Supportanfragen werden in chronologischer Reihenfolge und nach Schweregrad behandelt. Alle Anfragen haben einen Schweregrad, der vom Kunden gemäß der nachstehenden Tabelle 1 zugewiesen wird. Die Stufen sind:
| Schweregrad |
Beispiel für ein Symptom |
Averna-Produktstatus |
| 1. Kritisch |
Das Produkt reagiert nicht, Daten/Ergebnisse sind beschädigt, die Hardware fällt komplett aus. |
Das Produkt ist nicht funktionsfähig, die Produktion oder die Geschäftsaktivitäten sind gestoppt oder stark beeinträchtigt. |
| 2. Dringend |
Produkt reagiert gut, aber mit Einschränkungen, Daten/Ergebnisse sind beschädigt. |
Das Produkt ist funktionsfähig, die Produktion oder die Geschäftsaktivitäten sind stark beeinträchtigt, es kann zu einem Produktionsausfall kommen. |
| 3. Normal |
Unerwartete Fehlermeldungen, Dateninkonsistenzen, kleinere Hardwareausfälle. |
Das Produkt ist funktionstüchtig, aber mit Einschränkungen, die Nutzung ist beeinträchtigt, das Gerät funktioniert nicht entsprechend den Spezifikationen. |
| 4. Niedrig |
Mangelnde Benutzerfreundlichkeit, kosmetisches Problem, Wunsch nach einer neuen Funktion. |
Das Produkt ist funktionsfähig, und die Nutzung ist nicht beeinträchtigt. |
Tabelle 1 / Schweregrad von Anfragen
Die Priorisierung der Anfragen garantiert keine Lösungszeit, da diese von der Art der Anfrage abhängt. Auch wenn Averna sich nicht zu einer bestimmten Frist für die Lösung der Probleme verpflichten kann, werden wir angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Probleme in einem angemessenen Zeitrahmen zu lösen.
2.3 Reaktionszeiten für Supportanfragen
Anfragen werden während der normalen Geschäftszeiten von 8:30 bis 17:30 Uhr Ortszeit bearbeitet, ausgenommen an lokalen Feiertagen. Kunden können über das Webportal jederzeit Anfragen erstellen. Die Reaktionszeit variiert je nach erworbenm Supportpaket.
3. RMA-Services
Anfragen für Reparaturen und RMAs (Return Merchandise / Material Authorization – Genehmigung der Warenrücksendung) werden direkt in das Webportal eingestellt. Wichtige Informationen wie Versandinformationen, Reparaturangebote, Bestellungen und Teilenummern werden zusammen mit den Verlaufsdaten der Online-Anfrage gespeichert.
3.1 Reparatur von Teilen (Warenrücksendegenehmigung – RMA)
Averna repariert Kundenteile innerhalb von dreißig (30) Werktagen nach Eingang bei Averna, soweit dies sinnvoll möglich ist. Beachten Sie, dass diese Frist durch Teile, die bei Drittanbietern bestellt werden müssen und auf die Averna keinen Einfluss hat, beeinflusst werden kann. Wenn die Teile nicht unter eine laufende Produktgarantie oder eine erweiterte Garantie fallen, erstellt Averna einen angemessenen Kostenvoranschlag und fordert eine Bestellung oder eine offizielle schriftliche Genehmigung an, bevor die Reparatur durchgeführt wird. Für alle Inspektionen oder Reparaturen außerhalb der Garantiezeit wird eine Mindestgebühr von $ 750,00 erhoben. Zusätzliche Reparaturkosten werden dem Kunden zur Genehmigung vorgelegt, sobald die Reparaturgüter zur Analyse in unserem Werk eingetroffen sind.
Kunden mit einem laufenden Jahresabonnement werden bei RMA- und Support-Anfragen vorrangig gegenüber Kunden ohne Jahresabonnement behandelt.
3.2 Versand
Bei Reparaturen im Rahmen einer laufenden Garantie ist der Kunde für die Transportkosten zu Averna verantwortlich, und Averna übernimmt die Kosten für den Rücktransport auf eigene Kosten. Bei Reparaturen, die nicht unter eine laufende Garantie fallen, ist der Kunde für alle Transportkosten und sonstigen Bearbeitungsgebühren verantwortlich.
3.3 Ersatzteile
Averna empfiehlt seinen Kunden dringend, wichtige Ersatzteile auf Lager zu halten, um einen kontinuierlichen und sicheren Betrieb des Produkts sicherzustellen. Averna führt kein Ersatzteillager. Ersatz- und Austauschteile unterliegen den Vorlaufzeiten der Hersteller.
Averna wird Ihnen gerne eine Liste mit empfehlenswerten Ersatzteilen vorschlagen (die im Allgemeinen Artikel wie Controller, Signalgeneratoren, DIO, Messwerterfassungsgeräte, kundenspezifische Schnittstellen, Netzwerkadapterkarten usw. umfassen kann).
Für Ersatzteile gilt die Restgarantiezeit der ursprünglichen Garantie oder 30 Tage, je nachdem, welcher Zeitraum länger ist. Für Verbrauchs- oder Verschleißteile wird keine Garantie gewährt. Eine Liste der Verbrauchs- oder Verschleißteile kann auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden.
4. Ausschlüsse
- Reise- und Lebenshaltungskosten, die Averna bei der Durchführung von Garantiearbeiten vor Ort entstehen.
- Verbrauchsmaterial und Verschleißteile sowie normale Abnutzung.
- Vorlaufzeiten für Ersatz- und Austauschteile.
- Defekte, die auf Änderungen (an der Hardware oder Software) oder auf Bedienungsfehler zurückzuführen sind.
- Mängel, die auf unsachgemäße Installation oder Pflege, mangelnde Schulung, Vernachlässigung, Missbrauch oder Verwendung entgegen den Spezifikationen oder den von Averna zur Verfügung gestellten Betriebsanweisungen, unbefugte Reparaturen oder Wartung, Einschleppen von Viren, Beschädigung während des Transports oder eine andere Ursache als die normale Verwendung des Produkts oder des kundenspezifischen Systems zurückzuführen sind.
- Mängel, die in Software, Komponenten und/oder Dienstleistungen von Dritten gefunden oder durch diese verursacht wurden.
- Mängel, die auf Umgebungsbedingungen oder eine Änderung der Bedingungen zurückzuführen sind, die sich nachteilig oder gefährlich auf den Betrieb des Produkts oder des kundenspezifischen Systems auswirken.
- Mängel, die auf die Nichteinhaltung der von Averna vorgeschriebenen Software- oder Hardware-Updates zurückzuführen sind.
- Änderungen am Prüfling (DUT – Device under Test), z. B. an der Hardware, der Firmware oder den Spezifikationen.
- Systemkonfiguration und -kalibrierung, Anpassung der Parameter zur Erfüllung der Leistungskriterien, Wartung, Fehlersuche und/oder garantierte Reaktionszeiten.
- Fehlersuche, -analyse und -diagnose bei Geräten und/oder Software, die nicht von Averna als Teil des Systems geliefert und/oder bereitgestellt wurden.
Für alle Garantie- oder Supportanfragen, die nicht zu einem abgedeckten, garantierten Defekt als Ursache führen, werden Zeit- und Materialkosten zu den aktuellen Averna-Sätzen berechnet. Anfragen, die nicht in den Geltungsbereich fallen, können über andere Serviceangebote von Averna oder auf Zeit- und Materialbasis bearbeitet werden.
Wichtiger Hinweis: Jegliche Änderungen, die am Produkt oder am kundenspezifischen System vorgenommen werden, führen automatisch zum Erlöschen der Garantie. Die Garantie erlischt auch bei unsachgemäßem Gebrauch, nicht autorisierten Reparaturen oder Wartungsarbeiten sowie bei von Dritten bereitgestellter software, Komponenten oder Geräten. Diese Handlungen können auch dazu führen, dass Ihr Kundensupportvertrag ungültig wird, wenn er als Jahresabonnement angeboten wird.
5. Verantwortlichkeiten der Kunden
5.1 Netzwerkverbindung
Alle Anfragen werden remote bearbeitet, per Telefon und/oder per Netzwerkverbindung. Die Mitarbeiter des Kundensupports müssen Tools wie Windows Remote Desktop oder TeamViewer verwenden, um eine Fernverbindung herzustellen. Der Kunde muss die Telekommunikationsschnittstelle bereitstellen, die für diese Verbindungen erforderlich ist.
5.2 Geschultes Personal vor Ort
Die Kunden müssen vor Ort über sachkundiges und geschultes Personal verfügen, das bei der Fehlersuche und Problemlösung helfen kann und in der Lage ist, spezifische Anweisungen direkt an den Produkten oder Systemen auszuführen.
Eine Anfrage kann wiederholte Eingriffe zur Fehlerbehebung und Installation von Korrekturen erfordern.
Der Kunde muss die Ursachen für die IT-Wartung wie Netzwerkprobleme, unzureichende Festplattenkapazität und Hardwareausfälle beheben, bevor er eine Anfrage stellt.
5.3 Handhabung des Produkts
Der Kunde muss das Produkt in Übereinstimmung mit den genehmigten Anweisungen und Unterlagen und sonsitiger Dokumentation von Averna für Betrieb, Wartung und Überholung betreiben.
