Politique de garantie

Averna s'engage à offrir à ses clients le meilleur support possible. Cette politique de garantie et d'assistance standard (" politique d'assistance ") peut faire l'objet de révisions et de mises à jour de la part d'Averna, à sa seule discrétion.

1. L'application

La politique de support suivante s'applique à tous les produits et systèmes Averna. Au-delà de la période de garantie originale ou de toute extension achetée de celle-ci, la politique d'assistance est offerte aux clients et varie en fonction du pack d'assistance choisi. Contactez votre représentant Averna pour connaître les prix et obtenir plus de détails.

1.1 Communication

Les clients disposent d'un portail d'assistance en ligne (dans certaines régions, les demandes peuvent être effectuées par courrier électronique) pour signaler des problèmes, demander des réparations et une assistance, et demander de l'aide pour l'utilisation de nos produits ou systèmes. Les questions et les commentaires peuvent également être formulés via le portail Web. Toutes les demandes introduites seront mises à jour en ligne avec un identifiant unique (numéro de dossier) et le client pourra consulter l'état et l'avancement de ses demandes.

Les représentants du service d'assistance à la clientèle répondront directement via le portail Web. Les informations essentielles telles que les instructions étape par étape, les modifications suggérées, les composants logiciels ainsi que les informations relatives à l'expédition et les numéros de pièces seront stockées directement dans la demande en ligne.

Le client recevra une notification automatique par courrier électronique lorsqu'une activité se produira sur son numéro de dossier. Les clients qui souhaitent avoir un accès multi-utilisateurs au portail web devront fournir une liste de distribution d'e-mails qui sera utilisée comme adresse e-mail principale pour le portail web (par exemple,averna-support@companyname.com). Cela permettra au client d'ajouter et de supprimer des utilisateurs de cette liste de distribution à tout moment.

Le portail Web est accessible via support.averna.com.

1.2 Informations sur le portail web

Par l'intermédiaire du portail Web, le client aura accès aux éléments suivants

L'historique des demandes, ainsi que toutes les questions, les dossiers ouverts ou clos, l'état actuel (en cours de dépannage, en cours de test, etc.). En outre, les clients auront toujours accès à la résolution proposée par l'équipe d'assistance à la clientèle.
Solutions aux problèmes courants, notes de mise à jour, manuels de produits, instructions générales et FAQ.
Avis d'obsolescence : Dans la mesure du possible, Averna informera ses clients de l'obsolescence de ses produits et leur proposera un produit de remplacement adéquat, lorsque cela est possible et approprié.

2. Demandes de garantie et d'assistance

2.1 Nature des demandes

Dans le cadre de cette politique d'assistance, le représentant de l'assistance clientèle d'Averna peut :

Aide au diagnostic des problèmes ou des déficiences de performance du logiciel ou du matériel.
Dans la mesure du possible, résoudre les problèmes ou les déficiences et fournir des procédures de contournement le cas échéant.
Fournir des correctifs ou des mises à jour de logiciels si nécessaire.
Assister à distance l'utilisateur pour l'installation des mises à jour.

2.2 Hiérarchisation des demandes de soutien

Toutes les demandes d'assistance seront traitées par ordre chronologique et par niveau de gravité. Toutes les demandes auront un niveau de gravité attribué par le client conformément au tableau 1 ci-dessous. Les niveaux sont les suivants :

Niveau de gravité	Exemple de symptôme	Averna Statut du produit
1. Critique	Le produit ne répond pas, les données/résultats sont corrompus, panne matérielle complète.	Le produit n'est pas fonctionnel, la production ou les activités commerciales sont arrêtées ou gravement affectées.
2. Urgent	Produit réactif, mais avec des limitations, données/résultats corrompus.	Le produit est fonctionnel, la production ou les activités commerciales sont gravement affectées, situation potentielle d'arrêt de la production.
3. Normale	Messages d'erreur inattendus, incohérences de données, pannes matérielles mineures.	Le produit est fonctionnel mais avec des limitations, l'utilisation est affectée, l'unité ne fonctionne pas selon les spécifications.
4. Faible	Manque de convivialité, problème cosmétique, nouvelle demande de fonctionnalité.	Le produit est fonctionnel, il n'affecte pas l'utilisation.

Tableau 1 / Niveaux de gravité des demandes

L'ordre de priorité des demandes ne garantit pas un délai de résolution car celui-ci dépend de la nature de la demande. Même si Averna ne peut pas s'engager sur un délai précis pour la résolution des problèmes, nous ferons des efforts raisonnables pour résoudre les problèmes en temps voulu.

2.3 Délais de réponse aux demandes d'assistance

Les demandes sont traitées pendant les heures normales d'ouverture, de 8h30 à 17h30, heure locale, à l'exclusion des jours fériés locaux. Les clients peuvent utiliser le portail web pour créer des demandes à tout moment. Le temps de réponse varie en fonction de la formule d'assistance achetée.

3. Services RMA

Les demandes de réparation et de RMA sont effectuées directement sur le portail Web. Les informations essentielles telles que les informations d'expédition, les devis de réparation, les bons de commande et les numéros de pièces sont stockées dans l'historique des demandes en ligne.

3.1 Réparation des pièces (autorisation de retour de marchandise - RMA)

Averna réparera, dans la mesure du possible, les pièces du client dans un délai de trente (30) jours ouvrables à compter de leur réception dans les locaux d'Averna. Notez que cette période peut être affectée par des pièces tierces à commander, sur lesquelles Averna n'a aucun contrôle. Si les pièces ne sont pas couvertes par une garantie ou une extension de garantie, Averna fournira une estimation raisonnable des coûts et demandera un bon de commande ou une approbation officielle écrite avant d'effectuer la réparation. Une charge minimale de 750,00 $ pour toutes les inspections ou réparations sera appliquée en dehors de la période de garantie. Les frais de réparation supplémentaires seront soumis à l'approbation du client une fois que le matériel de réparation aura été reçu dans nos locaux pour analyse.

Les clients disposant d'un abonnement annuel en cours verront leurs demandes de RMA et d'assistance traitées en priorité par rapport à ceux qui ne disposent pas d'un abonnement annuel.

3.2 Expédition

Pour les réparations sous garantie, le client est responsable des frais de transport jusqu'à l'usine d'Averna, et Averna prendra en charge le transport de retour à ses propres frais. Pour les réparations non couvertes par une garantie en cours, le client est responsable de tous les frais de transport et autres frais de manutention.

3.3 Pièces détachées

Averna recommande vivement à ses clients de conserver les pièces de rechange essentielles afin d'assurer un fonctionnement continu et sûr du produit. Averna ne tient pas de stock de pièces de rechange. Les pièces de rechange et de remplacement sont soumises aux délais de livraison du fabricant.

Averna se fera un plaisir de proposer une liste de pièces de rechange recommandées (qui pourrait généralement inclure des éléments tels que des contrôleurs, des générateurs de signaux, des DIO, des dispositifs d'acquisition de mesures, des interfaces personnalisées, des cartes d'adaptateur de réseau, etc.)

Les pièces de rechange sont garanties pour la durée restante de la garantie d'origine ou pour 30 jours, la durée la plus longue étant retenue. Aucune garantie n'est fournie pour les pièces consommables ou non réutilisables. Une liste des pièces consommables ou non consommables peut être fournie sur demande.

4. Les exclusions

Les frais de déplacement et de séjour encourus par Averna pour l'exécution des travaux de garantie sur place.
Les composants consommables et non consommables ainsi que l'usure normale.
Délais d'approvisionnement en pièces détachées et en pièces de rechange.
Défauts liés à des modifications (du matériel ou du logiciel) ou à une erreur de l'opérateur.
Les défauts résultant d'une installation ou d'un entretien incorrect, d'un manque de formation, d'une négligence, d'une mauvaise utilisation ou d'une utilisation contraire aux spécifications ou aux instructions d'utilisation fournies par Averna, de réparations ou d'un entretien non autorisés, de l'introduction de virus, de dommages pendant le transport ou de toute autre cause autre que l'utilisation normale du produit ou du système sur mesure.
Défauts constatés ou causés par des logiciels, des composants et/ou des services de tiers.
Défauts imputables aux conditions environnementales ou à un changement de conditions préjudiciable ou dangereux pour le fonctionnement du produit ou du système sur mesure.
Défauts imputables à l'absence de mise à jour du logiciel ou du matériel stipulée par Averna.
Changements apportés à l'appareil testé, tels que le matériel, le logiciel embarqué ou les spécifications.
Configuration et étalonnage du système, ajustement des paramètres afin de répondre aux critères de performance, maintenance, dépannage et/ou temps de réponse garantis.
Dépannage, analyse et diagnostic de tout équipement et/ou logiciel non fourni et/ou livré par Averna dans le cadre du système.

Toute demande de garantie ou d'assistance dont la cause première n'est pas un défaut couvert par la garantie entraînera des frais de temps et de matériel aux tarifs en vigueur d'Averna. Les demandes dépassant le cadre de la garantie peuvent être traitées dans le cadre des autres offres de services d'Averna ou sur la base du temps et du matériel.

Remarque importante: toute modification apportée au produit ou au système sur mesure, de quelque manière que ce soit, annule automatiquement la garantie. La garantie sera également annulée en cas de mauvaise utilisation, de réparation ou d'entretien non autorisé, de logiciels, de composants ou d'équipements fournis par des tiers. Ces actions peuvent également entraîner l'annulation de votre contrat d'assistance à la clientèle s'il s'agit d'un abonnement annuel.

5. Responsabilités des clients

5.1 Lien avec le réseau

Toutes les demandes sont traitées à distance, par téléphone et/ou par liaison réseau. Les représentants du service d'assistance à la clientèle devront utiliser des outils tels que Windows Remote Desktop ou TeamViewer pour se connecter à distance. Le client doit fournir l'interface de télécommunication nécessaire pour effectuer une telle connexion.

5.2 Personnel formé sur place

Les clients sont tenus de disposer sur place d'un personnel compétent et formé, capable de les aider dans la phase de dépannage et de résolution des problèmes, ainsi que d'exécuter des instructions spécifiques directement sur les produits ou les systèmes.

Une demande peut nécessiter des interventions répétées pour résoudre les problèmes et installer les correctifs.

Le client doit résoudre les causes liées à la maintenance informatique, telles que les problèmes de réseau, la capacité insuffisante des disques durs et les pannes de matériel, avant d'introduire une demande.

5.3 Manipulation des produits

Le client doit utiliser le produit conformément aux instructions et à la documentation d'Averna relatives à l'utilisation, à l'entretien, à la révision ou à d'autres instructions approuvées.