CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH & HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CHUẨN

Điều khoản bảo hành & hỗ trợ / Câu hỏi thường gặp | Chính sách bảo hành & hỗ trợ

Averna cam kết cung cấp các tiêu chuẩn hỗ trợ cao nhất cho khách hàng. Chính sách bảo hành và hỗ trợ khách hàng tiêu chuẩn này (“Chính sách hỗ trợ”) có thể được Averna sửa đổi và cập nhật theo quyết định riêng của mình.

1. Ứng dụng

Chính sách hỗ trợ sau đây áp dụng cho tất cả các sản phẩm và hệ thống Averna. Ngoài thời hạn bảo hành ban đầu hoặc bất kỳ thời hạn gia hạn nào đã mua, chính sách hỗ trợ được cung cấp cho khách hàng và sẽ thay đổi tùy thuộc vào gói hỗ trợ đã chọn. Liên hệ với đại diện bán hàng Averna của bạn để biết giá cả và thông tin chi tiết hơn.

1.1 Giao tiếp

Khách hàng được cung cấp cổng hỗ trợ trên nền tảng Web (ở một số khu vực, yêu cầu có thể được thực hiện qua e-mail) để báo cáo sự cố, yêu cầu sửa chữa và hỗ trợ, và yêu cầu trợ giúp sử dụng sản phẩm hoặc hệ thống của chúng tôi. Câu hỏi và phản hồi cũng có thể được thực hiện qua cổng Web. Tất cả các yêu cầu được nhập sẽ được cập nhật trực tuyến với một mã định danh duy nhất (số vụ việc) và khách hàng sẽ có thể xem lại trạng thái và tiến độ của các yêu cầu của họ.

Đại diện Hỗ trợ khách hàng sẽ trả lời trực tiếp qua cổng thông tin Web. Thông tin quan trọng như hướng dẫn từng bước, đề xuất sửa đổi, thành phần phần mềm cũng như thông tin vận chuyển và số bộ phận sẽ được lưu trữ trực tiếp trong yêu cầu trực tuyến.

Khách hàng sẽ nhận được thông báo qua email tự động khi có hoạt động xảy ra trên số trường hợp của họ. Khách hàng muốn có quyền truy cập nhiều người dùng vào cổng thông tin Web sẽ phải cung cấp danh sách phân phối email để sử dụng làm địa chỉ email chính cho cổng thông tin Web (ví dụ: averna-support@companyname.com ). Điều này sẽ cho phép khách hàng thêm và xóa người dùng khỏi danh sách phân phối email này bất kỳ lúc nào.

Cổng thông tin web có sẵn tại support.averna.com .

 1.2 Thông tin cổng thông tin web

Thông qua cổng thông tin Web, khách hàng sẽ có quyền truy cập vào:

• Lịch sử yêu cầu, cũng như mọi câu hỏi, trường hợp đã mở hoặc đã đóng, trạng thái hiện tại (trong quá trình khắc phục sự cố, trong quá trình thử nghiệm, v.v.). Ngoài ra, khách hàng sẽ luôn có quyền truy cập vào giải pháp do nhóm Hỗ trợ khách hàng đề xuất.
• Giải pháp cho các sự cố thường gặp, ghi chú phát hành, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hướng dẫn chung và câu hỏi thường gặp.
• Thông báo về lỗi thời: Averna sẽ, trong phạm vi có thể, thông báo cho khách hàng về lỗi thời và cung cấp sản phẩm thay thế phù hợp khi có thể và khi cần thiết.

2. Yêu cầu bảo hành và hỗ trợ

2.1 Bản chất của yêu cầu

Là một phần của Chính sách hỗ trợ này, đại diện Hỗ trợ khách hàng của Averna có thể:

• Hỗ trợ chẩn đoán các vấn đề hoặc khiếm khuyết về hiệu suất của phần mềm hoặc phần cứng.
• Trong phạm vi có thể, hãy giải quyết các vấn đề hoặc thiếu sót và cung cấp các biện pháp khắc phục khi cần thiết.
• Cung cấp bản vá hoặc cập nhật phần mềm khi cần thiết.
• Hỗ trợ người dùng từ xa để cài đặt bản cập nhật.

2.2 Ưu tiên yêu cầu hỗ trợ

Tất cả các yêu cầu hỗ trợ sẽ được xử lý theo thứ tự thời gian và theo mức độ nghiêm trọng. Tất cả các yêu cầu sẽ có mức độ nghiêm trọng được khách hàng chỉ định theo Bảng 1 bên dưới. Các mức độ là:

Bảng 1 / Mức độ nghiêm trọng của yêu cầu

Việc ưu tiên các yêu cầu không đảm bảo thời gian giải quyết vì điều đó phụ thuộc vào bản chất của yêu cầu. Mặc dù Averna không thể cam kết trì hoãn cụ thể để giải quyết các vấn đề, chúng tôi sẽ nỗ lực hợp lý để giải quyết các vấn đề kịp thời.

2.3 Thời gian phản hồi yêu cầu hỗ trợ

Yêu cầu được xử lý trong giờ làm việc bình thường, từ 8:30 sáng đến 5:30 chiều giờ địa phương, trừ ngày lễ địa phương. Khách hàng có thể sử dụng cổng thông tin Web để tạo yêu cầu bất kỳ lúc nào. Thời gian phản hồi sẽ khác nhau tùy thuộc vào gói hỗ trợ đã mua.

3. Dịch vụ RMA

Yêu cầu sửa chữa và RMA được thực hiện trực tiếp trên cổng thông tin Web. Thông tin quan trọng như thông tin vận chuyển, báo giá sửa chữa, PO và số bộ phận sẽ được lưu trữ cùng với lịch sử yêu cầu trực tuyến.

3.1 Sửa chữa linh kiện (Ủy quyền trả lại hàng hóa – RMA)

Averna sẽ, trong phạm vi hợp lý có thể, sửa chữa các bộ phận của khách hàng trong vòng ba mươi (30) ngày làm việc kể từ khi nhận được tại các cơ sở của Averna. Lưu ý rằng thời gian này có thể bị ảnh hưởng bởi các bộ phận của bên thứ ba được đặt hàng, mà Averna không kiểm soát được. Nếu các bộ phận không nằm trong chế độ bảo hành sản phẩm hiện tại hoặc chế độ bảo hành mở rộng, Averna sẽ cung cấp ước tính chi phí hợp lý và yêu cầu lệnh mua hàng hoặc phê duyệt chính thức bằng văn bản trước khi thực hiện sửa chữa. Phí tối thiểu là 750,00 đô la cho tất cả các lần kiểm tra hoặc sửa chữa sẽ được áp dụng ngoài thời hạn bảo hành. Chi phí sửa chữa bổ sung sẽ được trình lên khách hàng để phê duyệt sau khi hàng hóa sửa chữa được nhận tại cơ sở của chúng tôi để phân tích.

Khách hàng hiện đang có đăng ký hàng năm sẽ được ưu tiên xử lý RMA và yêu cầu hỗ trợ hơn so với những khách hàng không có đăng ký hàng năm.

3.2 Vận chuyển

Đối với các sửa chữa theo chế độ bảo hành hiện tại, khách hàng chịu trách nhiệm chi phí vận chuyển đến cơ sở của Averna và Averna sẽ tự chi trả chi phí vận chuyển trả lại. Đối với các sửa chữa không theo chế độ bảo hành hiện tại, khách hàng chịu trách nhiệm chi trả mọi chi phí vận chuyển và xử lý khác.

3.3 Phụ tùng thay thế

Averna khuyến cáo khách hàng nên dự trữ sẵn các phụ tùng thay thế quan trọng để đảm bảo sản phẩm hoạt động liên tục và an toàn. Averna không lưu kho phụ tùng thay thế. Phụ tùng thay thế và phụ tùng thay thế tùy thuộc vào thời gian giao hàng của nhà sản xuất.

Averna rất vui lòng đề xuất danh sách các phụ tùng thay thế được khuyến nghị (thường bao gồm các mục như bộ điều khiển, máy phát tín hiệu, DIO, thiết bị thu thập số liệu, giao diện tùy chỉnh, card mạng, v.v.).

Các phụ tùng thay thế sẽ được bảo hành trong thời gian còn lại của thời hạn bảo hành ban đầu hoặc 30 ngày, tùy theo thời gian nào dài hơn. Không có bảo hành nào được cung cấp cho các bộ phận tiêu hao hoặc có thể tiêu hủy. Danh sách các bộ phận tiêu hao hoặc có thể tiêu hủy có thể được cung cấp theo yêu cầu.

4. Loại trừ

• Chi phí đi lại và sinh hoạt do Averna chi trả để thực hiện công việc bảo hành tại chỗ.
• Các thành phần tiêu hao và có thể tiêu hủy cũng như hao mòn thông thường.
• Thời gian giao hàng liên quan đến phụ tùng thay thế và dự phòng.
• Các lỗi liên quan đến việc sửa đổi (phần cứng hoặc phần mềm) hoặc lỗi của người vận hành.
• Các khiếm khuyết phát sinh do lắp đặt hoặc bảo quản không đúng cách, thiếu đào tạo, bỏ bê, sử dụng sai mục đích hoặc sử dụng trái với các thông số kỹ thuật hoặc hướng dẫn vận hành do Averna cung cấp, sửa chữa hoặc bảo trì trái phép, nhiễm vi-rút, hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc bất kỳ nguyên nhân nào khác ngoài việc sử dụng bình thường Sản phẩm hoặc Hệ thống được thiết kế riêng.
• Lỗi được tìm thấy trong hoặc do phần mềm, thành phần và/hoặc dịch vụ của bên thứ ba gây ra.
• Các khiếm khuyết do điều kiện môi trường hoặc sự thay đổi về điều kiện gây bất lợi hoặc nguy hiểm cho hoạt động của Sản phẩm hoặc Hệ thống được thiết kế riêng.
• Các lỗi do không hoàn tất việc cập nhật phần mềm hoặc phần cứng theo quy định của Averna.
• Những thay đổi đối với thiết bị đang được thử nghiệm, chẳng hạn như phần cứng, chương trình cơ sở hoặc thông số kỹ thuật.
• Cấu hình và hiệu chuẩn hệ thống, điều chỉnh các thông số nhằm đáp ứng tiêu chí hiệu suất, bảo trì, khắc phục sự cố và/hoặc đảm bảo thời gian phản hồi.
• Xử lý sự cố, phân tích và chẩn đoán bất kỳ thiết bị và/hoặc phần mềm nào không được Averna cung cấp và/hoặc phân phối như một phần của hệ thống.

Bất kỳ yêu cầu bảo hành hoặc hỗ trợ nào không dẫn đến lỗi được bảo hành như nguyên nhân gốc rễ sẽ dẫn đến phí thời gian và vật liệu theo mức giá hiện tại của Averna. Các yêu cầu ngoài phạm vi có thể được giải quyết thông qua các dịch vụ khác của Averna hoặc trên cơ sở thời gian và vật liệu.

Lưu ý quan trọng : Bất kỳ sửa đổi nào được thực hiện đối với Sản phẩm hoặc Hệ thống được Thiết kế Tùy chỉnh theo bất kỳ cách nào sẽ tự động làm mất hiệu lực bảo hành. Bảo hành cũng sẽ bị vô hiệu đối với việc sử dụng sai mục đích, sửa chữa hoặc bảo trì trái phép, phần mềm, thành phần hoặc thiết bị do bên thứ ba cung cấp. Những hành động này cũng có thể dẫn đến việc vô hiệu hóa hợp đồng hỗ trợ khách hàng của bạn nếu nó được cung cấp dưới dạng đăng ký hàng năm.

5. Trách nhiệm của khách hàng

5.1 Liên kết mạng

Tất cả các yêu cầu được xử lý từ xa, qua điện thoại và/hoặc liên kết mạng. Đại diện Hỗ trợ Khách hàng sẽ cần sử dụng các công cụ như Windows Remote Desktop hoặc TeamViewer để kết nối từ xa. Khách hàng phải cung cấp giao diện viễn thông cần thiết để thực hiện kết nối như vậy.

5.2 Nhân viên được đào tạo tại chỗ

Khách hàng cần có nhân viên được đào tạo và có kiến thức tại chỗ để hỗ trợ xử lý sự cố và giải quyết vấn đề, cũng như có thể thực hiện trực tiếp các hướng dẫn cụ thể về sản phẩm hoặc hệ thống.

Một yêu cầu có thể yêu cầu can thiệp nhiều lần để khắc phục sự cố và cài đặt bản sửa lỗi.

Khách hàng phải khắc phục sự cố liên quan đến bảo trì CNTT như sự cố mạng, dung lượng ổ cứng không đủ và lỗi phần cứng trước khi gửi yêu cầu.

5.3 Xử lý sản phẩm

Khách hàng phải vận hành sản phẩm theo đúng hướng dẫn và tài liệu hướng dẫn vận hành, bảo trì, đại tu hoặc các hướng dẫn và tài liệu được Averna chấp thuận khác.