保証規定｜Averna

Avernaは、お客様に最高水準のサポートを提供することをお約束します。本標準顧客保証およびサポートポリシー（以下「サポートポリシー」）は、Avernaの独自の裁量により、改訂および更新される場合があります。

1.アプリケーション

以下のサポートポリシーは、すべてのAverna製品およびシステムに適用されます。当初の保証期間または購入された延長保証期間を超えて、お客様に提供されるサポートポリシーは、選択されたサポートパッケージによって異なります。価格および詳細については、Avernaの営業担当者にお問い合わせください。

1.1 コミュニケーション

お客様には、問題の報告、修理やサポートの依頼、製品やシステムを使用する際のヘルプを求めるためのウェブベースのサポートポータルが提供されます（一部の地域では、リクエストは電子メールで行われる場合があります）。質問やフィードバックもウェブポータルを介して行うことができます。入力されたすべてのリクエストは、固有の識別子（ケース番号）とともにオンラインで更新され、お客様はリクエストのステータスや進捗状況を確認することができます。

カスタマーサポートの担当者は、ウェブポータルを介して直接回答します。ステップ・バイ・ステップの指示、修正案、ソフトウェア・コンポーネント、出荷情報、部品番号などの重要な情報は、オンライン・リクエスト内に直接保存されます。

顧客は、自分のケース番号にアクティビティが発生すると、自動化された電子メール通知を受け取ります。ウェブポータルに複数ユーザーでアクセスしたいお客様は、ウェブポータルのプライマリEメールアドレスとして使用するEメール配信リストを提供する必要があります（例：averna-support@companyname.com）。これにより、お客様はいつでもこの電子メール配信リストにユーザーを追加および削除することができます。

ウェブポータルはsupport.averna.comから利用できる。

1.2 ウェブポータル情報

ウェブポータルを通して、顧客は以下のことにアクセスできる：

リクエスト履歴、すべての質問、オープンまたはクローズされたケース、現在のステータス（トラブルシューティング中、テスト中など）。さらに、お客様はカスタマーサポートチームが提案した解決策に常にアクセスすることができます。
よくある問題の解決策、リリースノート、製品マニュアル、一般的な手順、FAQ。
陳腐化の通知Avernaは、可能な限り、陳腐化についてお客様に通知し、可能かつ適切な場合には適切な代替品を提供します。

2.保証およびサポート依頼

2.1 リクエストの性質

本サポートポリシーの一環として、Avernaカスタマーサポート担当者は以下のことが可能です：

ソフトウェアやハードウェアの問題や性能の欠陥の診断に協力する。
可能な限り、問題や欠陥を解決し、必要に応じて回避策を提供する。
必要に応じてソフトウェアのパッチやアップデートを提供する。
アップデートのインストールをリモートで支援。

2.2 サポート依頼の優先順位付け

すべてのサポートリクエストは、時系列に、重大度レベルごとに処理されます。すべてのリクエストには、以下の表 1 に従ってお客様によって割り当てられる重大度レベルがあります。レベルは以下の通りです：

深刻度レベル	症状例	アヴェルナ製品の現状
1.クリティカル	製品が反応しない、データや結果が破損している、ハードウェアが完全に故障している。	製品が機能せず、生産活動や事業活動が停止したり、深刻な影響を受けたりする。
2.緊急	製品の反応は良いが、制限があり、データや結果が壊れている。	製品は機能するが、生産または事業活動に深刻な影響があり、生産が停止する可能性がある。
3.通常	予期せぬエラーメッセージ、データの不整合、軽微なハードウェア障害。	製品は機能的であるが、制限事項がある。
4.低い	使い勝手の悪さ、外観の問題、新機能の要望。	製品は機能的であり、使用に影響はない。

表 1/ リクエストの重大度レベル

リクエストの優先順位付けは、リクエストの性質に依存するため、解決時間を保証するものではありません。Avernaは、問題の解決にかかる特定の遅延時間を約束することはできませんが、タイムリーに問題を解決するために合理的な努力を行います。

2.3 サポート依頼の応答時間

リクエストの受付は、現地時間の午前8時30分から午後5時30分まで（現地祝祭日を除く）の通常営業時間内となります。お客様は、ウェブポータルを使用して、いつでもリクエストを作成することができます。対応時間は購入されたサポートパッケージによって異なります。

3.RMAサービス

修理やRMAのリクエストは、ウェブポータルで直接行うことができます。出荷情報、修理見積もり、PO、部品番号などの重要な情報は、オンラインリクエスト履歴とともに保存されます。

3.1 部品の修理（返品承認 - RMA）

Avernaは、合理的に可能な範囲で、Avernaの施設での受領から30営業日以内にお客様の部品を修理します。この期間は、Avernaが管理できないサードパーティの部品の発注により影響を受ける可能性があることにご留意ください。部品が現行の製品保証または延長保証の対象外である場合、Avernaは合理的な費用の見積もりを提示し、修理を行う前に発注書または正式な書面による承認を要求します。保証期間外の点検または修理には、最低750ドルの料金が適用されます。追加の修理費用については、修理品が分析のために当社施設に到着した時点で、お客様に提示し、承認をいただきます。

現在年間サブスクリプションをご契約いただいているお客様のRMAおよびサポートリクエストは、年間サブスクリプションをご契約いただいていないお客様よりも優先的に扱われます。

3.2 出荷

現行保証期間内の修理の場合、Avernaの施設までの輸送費はお客様のご負担となり、Avernaは自費で返送の輸送費を負担します。保証期間外の修理の場合、輸送費およびその他の手数料はお客様のご負担となります。

3.3 スペアパーツ

Avernaは、製品の継続的かつ安全な運用を確保するため、重要なスペアパーツを手元に置いておくことを強く推奨します。Avernaはスペアパーツを在庫していません。スペア部品および交換部品は、メーカーのリードタイムに従うものとします。

Avernaは、スペアパーツの推奨リスト（一般的には、コントローラ、信号発生器、DIO、測定収集デバイス、カスタムインターフェース、ネットワークアダプターカードなどを含む）をご提案させていただきます。

スペアパーツの保証期間は、当初の保証期間の残存期間または30日間のいずれか長い方となります。消耗部品には保証はありません。消耗部品のリストはご要望に応じて提供いたします。

4.除外事項

現地で保証作業を行うためにAvernaが負担した旅費および滞在費。
消耗品と消耗部品、および通常の消耗品。
予備部品および交換部品に関するリードタイム。
ハードウェアまたはソフトウェアの）改造または操作ミスに関する欠陥。
不適切な設置または手入れ、トレーニングの不足、怠慢、誤用、仕様書またはAvernaが提供する操作説明書に反する使用、未承認の修理またはメンテナンス、ウイルスの侵入、輸送中の損傷、または本製品またはカスタム設計システムの通常の使用以外の原因により生じた欠陥。
サードパーティのソフトウェア、コンポーネント、および/またはサービスに発見された、またはこれらに起因する欠陥。
本製品またはカスタム設計システムの動作に有害または危険な環境条件または条件の変化に起因する欠陥。
Avernaが規定するソフトウェアまたはハードウェアのアップデートを完了しなかったことに起因する不具合。
ハードウェア、ファームウェア、仕様など、テスト対象機器の変更。
システムの構成と較正、性能基準を満たすために実施されるパラメータの調整、メンテナンス、トラブルシューティング、および/または保証された応答時間。
システムの一部としてAvernaが供給および/または納入していない機器および/またはソフトウェアのトラブルシューティング、分析および診断。

保証の対象となる欠陥が根本的な原因でない保証またはサポート依頼については、現行のAverna料金で時間と材料費が請求されます。対象外のリクエストについては、Avernaが提供するその他のサービスを通じて、または時間および材料ベースで対応する場合があります。

重要事項：本製品またはカスタム設計システムに何らかの変更を加えた場合、保証は自動的に無効となります。また、誤用、無許可の修理やメンテナンス、サードパーティが提供したソフトウェア、コンポーネント、機器についても保証は無効となります。これらの行為は、年間サブスクリプションとして提供されている場合、カスタマー・サポート契約を無効にする場合もあります。

5.お客様の責任

5.1 ネットワーク・リンク

すべてのリクエストは、電話および/またはネットワークリンクにより、リモートで処理されます。カスタマー・サポート担当者は、Windowsリモート・デスクトップやTeamViewerなどのツールを使用してリモート接続する必要があります。このような接続を行うために必要な電気通信インターフェイスは、お客様がご用意ください。