保修政策 | Averna

Averna 致力于为客户提供最高标准的支持。本标准客户保修与支持政策（以下简称 "支持政策"）可由 Averna 自行决定修订和更新。

1.应用

以下支持政策适用于所有 Averna 产品和系统。在原始保修期或任何已购买的延长保修期之后，向客户提供的支持政策将根据所选支持包而有所不同。有关价格和更多详情，请联系您的 Averna 销售代表。

1.1 通信

客户可通过基于网络的支持门户网站（在某些地区可通过电子邮件提出请求）报告问题、请求维修和支持，以及在使用我们的产品或系统时寻求帮助。也可以通过门户网站提出问题和反馈意见。所有输入的请求都将在线更新，并带有唯一标识符（案例编号），客户可以查看其请求的状态和进度。

客户支持代表将通过门户网站直接回复。分步说明、修改建议、软件组件以及运输信息和零件编号等关键信息将直接保存在在线请求中。

当客户的案件编号发生活动时，客户将自动收到电子邮件通知。希望多用户访问门户网站的客户必须提供一个电子邮件发送列表，作为门户网站的主要电子邮件地址（如averna-support@companyname.com）。这将允许客户随时从该电子邮件分发列表中添加和删除用户。

门户网站可通过support.averna.com 访问。

1.2 门户网站信息

通过网络门户，客户可以访问以下内容

请求历史记录，以及任何和所有问题、打开或关闭的案例、当前状态（故障排除中、测试中等）。此外，客户还可以随时查看客户支持团队提出的解决方案。
常见问题解决方案、发布说明、产品手册、一般说明和常见问题。
报废通知：Averna 将尽可能告知客户产品已报废，并在可能和适当的情况下提供合适的替代品。

2.保修和支持请求

2.1 申请性质

作为本支持政策的一部分，Averna 客户支持代表可以

帮助诊断软件或硬件的问题或性能缺陷。
尽可能解决问题或缺陷，并在适用时提供变通程序。
根据需要提供软件补丁或更新。
远程协助用户安装更新。

2.2 确定支持请求的优先次序

所有支持请求将按时间顺序和严重程度处理。所有请求的严重程度由客户根据下表 1 指定。这些级别是

严重程度	症状举例	Averna 产品状态
1.关键	产品无反应、数据/结果损坏、硬件完全故障。	产品无法使用，生产或业务活动停止或受到严重影响。
2.紧急	产品反应灵敏，但有局限性，数据/结果已损坏。	产品功能正常，生产或业务活动受到严重影响，可能出现停产情况。
3.正常	意外错误信息、数据不一致、轻微硬件故障。	产品功能正常，但有局限性，使用受到影响，设备性能不符合规格要求。
4.低	缺乏用户友好性、外观问题、新功能请求。	产品功能正常，不影响使用。

表格 1/请求严重程度级别

请求的优先级并不保证解决时间，因为这取决于请求的性质。尽管 Averna 无法承诺解决问题的具体延迟时间，但我们会尽合理努力及时解决问题。

2.3 支持请求响应时间

申请在正常营业时间内处理，即当地时间上午 8:30 至下午 5:30，当地节假日除外。客户可随时使用门户网站创建请求。响应时间视所购买的支持套餐而定。

3.RMA 服务

维修和 RMA 请求可直接在门户网站上提出。运输信息、维修报价、PO 和零件编号等关键信息将与在线请求历史记录一起保存。

3.1 零部件维修（退货授权 - RMA）

Averna 将在合理可能的范围内，在 Averna 工厂收到客户部件后三十 (30) 个工作日内进行维修。请注意，这一期限可能会受到第三方零部件订购的影响，Averna 对此无法控制。如果部件不在当前产品保修期或延长保修期内，Averna 将提供合理的成本估算，并在进行维修前要求提供采购订单或正式书面批准。保修期外的所有检查或维修将收取最低 750.00 美元的费用。在我们的工厂收到维修物品进行分析后，将向客户提出额外的维修费用，供其批准。

当前已订购年度服务的客户，其 RMA 和支持请求将比未订购年度服务的客户优先得到处理。

3.2 运输

对于当前保修期内的维修，客户负责将产品运至 Averna 工厂的运输费用，Averna 将自行承担返程运输费用。对于不在当前保修期内的维修，客户需承担所有运输和其他手续费用。

3.3 备件

Averna 强烈建议客户备有关键备件，以确保产品的持续安全运行。Averna 不库存备件。备件和更换件取决于制造商的交货周期。

Averna 很乐意提供一份备件推荐清单（一般可能包括控制器、信号发生器、DIO、测量采集设备、定制接口、网络适配器卡等项目）。

备件的保修期为原始保修期的剩余时间或 30 天，以时间较长者为准。易损件或消耗件不提供保修。可应要求提供易损件或消耗件清单。

4.不适用情况

Averna 因现场执行保修工作而产生的差旅费和生活费。
消耗品和消耗性部件以及正常损耗。
与备件和更换件有关的交付周期。
与修改（硬件或软件）或操作错误有关的缺陷。
因安装或维护不当、缺乏培训、疏忽、误用或使用不符合 Averna 提供的规格或操作说明、未经授权的维修或维护、病毒入侵、运输过程中的损坏或产品或定制设计系统正常使用以外的任何原因造成的缺陷。
在第三方软件、组件和/或服务中发现的或由其造成的缺陷。
由于环境条件或条件变化造成的对产品或定制设计系统的运行有害或危险的缺陷。
因未完成 Averna 规定的软件或硬件更新而造成的缺陷。
被测设备的更改，如硬件、固件或规格。
系统配置和校准、为达到性能标准而进行的参数调整、维护、故障排除和/或保证响应时间。
对非 Averna 作为系统一部分提供和/或交付的任何设备和/或软件进行故障排除、分析和诊断。